Net Promoter Score (NPS) — это простой и эффективный инструмент для измерения уровня удовлетворенности клиентов компании и определения их вероятности рекомендации. Этот показатель позволяет выявить пропорцию промоторов, детракторов и нейтральных клиентов, что помогает оценить общую степень лояльности к бренду или продукту.
Начиная считать NPS, компания получает возможность не только осознать ситуацию с удовлетворенностью клиентов, но и принять действенные меры для ее улучшения. Зная количество промоторов, можно работать над увеличением их числа, а также привлекать новых клиентов через рекомендации. С детракторами можно взяться за проблемы, решить их и попробовать изменить их отрицательное мнение о компании или продукте. А нейтральные клиенты являются потенциальной аудиторией для превращения их в промоторов.
Для расчета NPS необходимо провести опрос с помощью единственного вопроса: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт своим друзьям или коллегам?» Ответы собираются на шкале от 0 до 10, где 0 — «совершенно не вероятно», а 10 — «очень вероятно». Полученные ответы разделяются на три категории: промоторы (оценка 9-10), нейтралы (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6). От процента детракторов отнимается процент промоторов, и получившаяся разница является итоговым результатом NPS.
Что такое Net Promoter Score (NPS)
Основной идеей NPS является разделение клиентов на три категории: промоутеры (приверженцы), детракторы (недовольные) и нейтралы. Промоутеры оценивают продукты или услуги компании на высокий балл, они активно рекомендуют компанию своим знакомым и готовы поддержать ее в случае возникновения проблем. Детракторы, напротив, оставляют низкую оценку и не рекомендуют компанию другим. Нейтралы оценивают компанию средне.
Чтобы рассчитать NPS, клиентам предлагается ответить на единственный вопрос: «На сколько вероятно вы рекомендовали бы нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям и коллегам?» Ответы обычно представлены в виде десятибалльной шкалы, где 0 — это «совершенно не вероятно», а 10 — «очень вероятно». Ответы группируются по категориям, а затем вычисляется NPS путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров.
Значение NPS может варьироваться от -100 до +100. Полученный результат позволяет компаниям понять, насколько они успешны в удержании клиентов и улучшении качества своих продуктов или услуг.
Как начать считать Net Promoter Score
Чтобы начать считать Net Promoter Score (NPS), следуйте следующим шагам:
- 1. Определите вопрос: Выберите вопрос, который будет использоваться для оценки уровня удовлетворенности клиентов. Типичный вопрос для NPS — «На сколько вероятно, что вы порекомендуете компанию продуктов/услуг своим друзьям или коллегам?»
- 2. Разработайте шкалу: Определите шкалу оценок, которую будут использовать респонденты для ответа на вопрос. Шкалу можно делать от 0 до 10, где 0 означает «совершенно не вероятно», а 10 — «совершенно вероятно».
- 3. Определите промежутки: Разделите полученные оценки на 3 группы: промоутеры (оценка 9-10), пассивы (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6).
- 4. Посчитайте NPS: Вычтите процент детракторов из процента промоутеров, чтобы получить NPS.
Важно отметить, что NPS только начало исследования уровня удовлетворенности клиентов. Для получения полной картины рекомендуется также учитывать отзывы клиентов, проводить дополнительные исследования и анализировать причины низкого или высокого NPS. NPS является инструментом для оценки общей тенденции и помогает компаниям определиться с направлением улучшений для увеличения удовлетворенности клиентов.